用戶的困惑
其實作為網(wǎng)絡(luò)管理者，我們的要求很簡單，網(wǎng)絡(luò)不斷，系統(tǒng)不癱，數(shù)據(jù)不丟，這三點是我們的基本工作要求。但是，理想與現(xiàn)實之間的差距通常情況下是比較大的。在實際的網(wǎng)絡(luò)管理工作中，不明確的管理工作流程導致的周期性的中斷工作、缺乏流程連接導致的重復勞動浪費、流程不清導致的服務(wù)提供不一致、責任劃分不清導致的錯誤百出……。這些問題無時不刻在困擾著網(wǎng)絡(luò)管理者。為解決這類問題，ITSM的理念應(yīng)運而生。
ITSM落到實處
ITSM只是一個方法論，想要把ITSM落到實處，還需要相關(guān)的軟件來配套實施。目前，市場上出現(xiàn)了很多不同品牌的ITSM系統(tǒng)，廣通信達的Broadview COSS 3.0是這些產(chǎn)品中比較出色的一款。
Broadview COSS 3.0采用ITIL理論，將人、技術(shù)、流程三者統(tǒng)一在了一起。從功能度的角度來看，Broadview COSS 3.0涵蓋了統(tǒng)一運行展現(xiàn)、服務(wù)臺、事件管理、問題管理、變更管理與發(fā)布管理、日常運行作業(yè)和外包服務(wù)管理、配置和資產(chǎn)管理、服務(wù)水平管理、知識庫等ITSM中所涉及的功能，而且這套系統(tǒng)購買和部署靈活，它支持復雜工作流和高層次集成、滿足法規(guī)和遵循性要求。
通過Broadview COSS 3.0，網(wǎng)絡(luò)管理者可以把系統(tǒng)監(jiān)測，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測、應(yīng)用監(jiān)測以及業(yè)務(wù)視圖集中統(tǒng)一的展現(xiàn)在自己的眼前，實現(xiàn)了底層網(wǎng)絡(luò)與上層應(yīng)用業(yè)務(wù)的掛鉤。當應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)了問題的時候，網(wǎng)管員可以有效得知該問題是由于什么網(wǎng)絡(luò)故障造成的。
同時，Broadview COSS 3.0為網(wǎng)絡(luò)管理部門提供了一個運維管理門戶——服務(wù)臺。通過這個服務(wù)臺，管理人員可以把運行值班、故障監(jiān)控、接受請求、工單派發(fā)、問題解決過程中的監(jiān)測等相關(guān)的工作進行梳理，并且形成相關(guān)的流程。這樣一來，當網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)了故障，網(wǎng)絡(luò)管理部門便可以按部就班的進行處理�？梢哉f，“服務(wù)臺”功能為為所有請求提供了一個中心聯(lián)絡(luò)點(SPOC)，有了這個聯(lián)絡(luò)點，網(wǎng)絡(luò)的使用者和管理者便可以進行有效的聯(lián)動起來，換句話說，“服務(wù)臺”功能使得網(wǎng)路管理者和網(wǎng)絡(luò)使用者不在相互獨立，他們可以通過“服務(wù)臺”進行有效的溝通交流。
以前，網(wǎng)絡(luò)管理是一個非常依托個人的工作，在一個單位中，如果網(wǎng)絡(luò)管理方面發(fā)生了人員變動，新的網(wǎng)管員將會有一個很長的“工作適應(yīng)階段”。因為對于網(wǎng)管工作來說，網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用對應(yīng)關(guān)系、相關(guān)的故障成因等很多方面是要依托管理經(jīng)驗的。
Broadview COSS 3.0的“知識庫”功能可以把這些管理方面的經(jīng)驗自動進行總結(jié)，形成一套完備的“工作日制”。通過“知識庫”，Broadview COSS 3.0幫助各級支持人員提高技能水平，簡化IT服務(wù)任務(wù)、降低對具體個人依賴的手段。對于一些簡單的網(wǎng)絡(luò)故障，“知識庫”甚至可以自動進行相關(guān)的故障排除，大大簡化的網(wǎng)管員的工作量。
很多網(wǎng)管員可以體會到，網(wǎng)絡(luò)管理工作中有很多工作是重復的，程式化的工作。這些重復工作耗費了大量的時間和精力，但是又不得不去做。針對這方面，廣通信達Broadview COSS 3.0對日常運行維護工作進行管理，將一些周期性的、相對固定的日常維護作業(yè)統(tǒng)一管理起來，由系統(tǒng)來代替人工，自動將這些重復工作按時完成。
此外，Broadview COSS 3.0相當?shù)娜诵曰捎昧祟愃芖eb2.0的技術(shù)，使用者可以自己訂制自己所習慣的管理界面，以方便使用者的管理。
總結(jié)
當然，Broadview COSS 3.0中的“事件管理”、“問題管理”、“配置管理”、“變更管理”等ITSM系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能也非常的完備，在這里就不過多的介紹了。感興趣的朋友可以到他們的網(wǎng)站瀏覽一下。
