隨著電信業(yè)務的不斷發(fā)展和競爭的日趨激烈，能夠向客戶提供個性化服務對于運營商來說比以往任何時候都更加重要。完成以產(chǎn)品為中心、營銷為中心到以“客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，是電信運營商持續(xù)發(fā)展的根本。聯(lián)合永道客戶關(guān)系管理系統(tǒng)UWS-CRM是專門為電信運營商設計的，經(jīng)過多家運營商的應用檢驗，獲得巨大成功，協(xié)助運營商從市場、銷售、客戶服務等各個角度為客戶提供針對性服務，形成完整的商業(yè)模式閉環(huán)，提升客戶滿意度、為電信運營商帶來更好的收益。 UWS-CRM針對電信運營商特點，支持和完善運營支撐系統(tǒng)，實現(xiàn)對客戶關(guān)系的綜合管理，UWS-CRM具有獨立的分析引擎模塊，通過對客戶信息的綜合分析，實現(xiàn)對客戶離網(wǎng)趨勢預測、主動營銷分析等功能，同時也可以與經(jīng)營分析系統(tǒng)形成良好的互動，經(jīng)營分析系統(tǒng)分析的各類結(jié)果在CRM系統(tǒng)中進行合理應用，并把應用效果反饋回經(jīng)營分析系統(tǒng)，完善運營商IT支撐系統(tǒng)網(wǎng)的建設。
應 用 領 域
電信
方 案 內(nèi) 容
UWS-CRM功能
1、門戶：完成運營商對客戶提供服務的統(tǒng)一門戶，運營商員工、合作伙伴、以及客戶等不同角色均可通過各種接入方式訪問客戶服務門戶;
2、360度客戶視圖：全方位了解客戶;
3、 市場營銷管理：通過對市場情況的調(diào)研、資料的收集、市場活動的管理，分析市場狀況，提出相應決策，并制定各類產(chǎn)品、套餐方案計劃;
4、銷售管理：依據(jù)客戶細分組，找出各類客戶共同喜好、定購特點，進行針對性產(chǎn)品推薦銷售;
5、綜合客戶服務：運營商可通過多種方式(語音、面對面、FAX、Email、WEB等)、多種渠道向客戶提供的各種服務，包括入網(wǎng)、業(yè)務受理、客戶繳費、信息服務、申告投訴、客戶建議、主動服務、預約服務、增值服務和客戶自助服務等功能。綜合客戶服務模塊可以完成從客戶開戶、產(chǎn)品選擇、用戶開戶、營業(yè)受理、工單生成、派發(fā)的售中工作，到客戶服務、業(yè)務申請、話費催繳等售后的全過程管理，為客戶提供統(tǒng)一、規(guī)范的、全面的服務，通過主動服務模塊可以實現(xiàn)對客戶的主動關(guān)懷、關(guān)系維系、挽留等工作。
6、產(chǎn)品管理：指對運營商推出的產(chǎn)品進行產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品關(guān)系、產(chǎn)品發(fā)布及資費政策進行管理，作為綜合客服及客戶資料管理系統(tǒng)的重要支撐，為計費帳務提供資費及優(yōu)惠政策。
7、工作流程管理：不依賴具體業(yè)務，抽象的工作流管理平臺，用戶可以定義每一個流程環(huán)節(jié)，并可以進行全程監(jiān)控和預警;
8、智能分析：系統(tǒng)提供報表自動生成工具，提供靈活、準確、完善的報表，統(tǒng)計分析人員能夠根據(jù)相應需求，依照統(tǒng)計要素之間的邏輯關(guān)系，組合提取相關(guān)的數(shù)據(jù)，并編制革中統(tǒng)計、分析報表，并以多種形式進行展示。
技 術(shù) 路 線
聯(lián)合永道UWS-CRM系統(tǒng)分為四大部分：
訪問管理：整合企業(yè)與其客戶進行溝通的各種渠道，保證其客戶無論何時何地，可以7*24小時不間斷地利用其習慣的方式與企業(yè)進行溝通.
流程管理：幫助企業(yè)實施業(yè)界領先的CRM系統(tǒng)應用，提供市場領先的Contact Center 系統(tǒng)、代理商、分銷商管理系統(tǒng)、銷售隊伍的自動化管理系統(tǒng)。
應用管理：提供市場營銷、銷售管理、綜合客戶服務、產(chǎn)品管理、合作伙伴管理、客戶管理等功能模塊。
數(shù)據(jù)管理：建立統(tǒng)一的客戶資料視圖，提供360客戶視圖。
其 他
系統(tǒng)特點
1、UWS-CRM系統(tǒng)構(gòu)建統(tǒng)一客戶服務門戶，實現(xiàn)運營商與客戶的多種接入方式，接觸渠道統(tǒng)一化，從而實現(xiàn)運營商客戶服務標準化，融入CALL Center技術(shù)，提供語音、Email、Fax、WAP、Web、PDA、面對面等各種與客戶互動的靈活接入方式，并實現(xiàn)智能路由服務;
2、構(gòu)建360度客戶資料平臺：形成完整的客戶基本資料、關(guān)系資料以及附加屬性(價值指數(shù)、流失概率、忠誠度、行為特點組等);
3、獨立的分析引擎，并能夠與經(jīng)營分析系統(tǒng)系統(tǒng)形成良好的互動，實現(xiàn)分析結(jié)果的應用與應用效果的反饋機制;
4、開放服務架構(gòu)(SOA)開發(fā)平臺;
5、業(yè)務流程平臺管理;
6、智能分析、規(guī)則引擎驅(qū)動。
